The Study of Service Quality of Logistics Service Providers in Indonesia

Journal article

Authors/Editors

Strategic Research Themes

No matching items found.

Publication Details

Author list: Chitpakdeerat, W.;Wasusri,T.;Chaiwat, P.;Kritjaroen, T.;Buddhakulsomsiri, J.

Publication year: 2014

Journal: KMUTT Research and Development Journal (0125-278X)

Volume number: 37

Issue number: 1

Start page: 77

End page: 88

ISSN: 0125-278X

Abstract

งานวิจัยนี้ศึกษาคุณภาพการบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในประเทศอินโดนีเซีย โดยใช้แบบจำ ลอง SERVQUAL (Service Quality) โดยประเมินความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและคุณภาพการบริการที่ลูกค้าได้รับจริงใน 5 มิติ ได้แก่ รูปลักษณ์ทางกายภาพ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองต่อลูกค้า การสร้างความมั่นใจ และการเอาใจใส่ลูกค้า การศึกษาในครั้งนี้ได้ทำการลงพื้นที่ในประเทศอินโดนีเซียเก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามรวมทั้งสิ้น 33 ราย แบ่งเป็นผู้ให้บริการโลจิสติกส์ 16 รายและผู้ใช้บริการโลจิสติกส์ 17 ราย จากนั้นทดสอบความแตกต่างของค่าเฉลี่ยของข้อมูล (t-test) ระหว่างค่าความคาดหวังและบริการที่ได้รับพบว่าระดับคุณภาพที่ผู้ใช้บริการได้รับนั้นมีค่าน้อยกว่าความคาดหวังของลูกค้าในทั้ง 5 มิติแสดงให้เห็นว่าผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในประเทศอินโดนีเซียยังมีศักยภาพในการให้บริการไม่เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้าดังนั้นผู้ประกอบการโลจิสติกส์ในประเทศอินโดนีเซียจึงมีความจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงความสามารถในการให้บริการเพื่อลดช่องว่างในการบริการให้อยู่ในระดับเท่าเทียมกับที่ลูกค้าคาดหวังทั้งนี้ปัจจัยแรกที่ควรปรับปรุงอย่างเร่งด่วนคือ การจัดการกับคำร้องเรียนของลูกค้า

Keywords

คุณภาพการบริการ